CAIRT CUSTAIMÉIRÍ

1. Réamhrá
Is é Oifig an Rialaitheora Pleanála (OPR) an comhlacht reachtúil a bhfuil freagracht aige as maoirsiú ar sheirbhísí pleanála éifeachtacha a sheachadadh don phobal agus tuairisciú ar thorthaí don Aire Tithíochta, Rialtais Áitiúil agus Oidhreachta agus don Oireachtas. Is é is aidhm don Chairt seo ár dtiomantais do chustaiméirí a chur in iúl, chomh maith leis na caighdeáin atá ar bun againn chun cuidiú leis na tiomantais sin a bhaint amach.

Tá trí phríomhfheidhm ag OPR:
i. Measúnú neamhspleách a dhéanamh ar phleanáil chun cinn reachtúil uile, lena n-áirítear pleananna forbartha, pleananna ceantair áitiúil agus straitéisí réigiúnacha spásúla agus eacnamaíochta;
ii. Scrúdú a dhéanamh ar na córais agus na nósanna imeachta a úsáideanna údarás pleanála ar bith, an Bord Pleanála san áireamh, i gcomhlíonadh ceann ar bith dá bhfeidhmeanna pleanála; agus
iii. Taighde náisiúnta, oiliúint, oideachas agus cláir faisnéise phoiblí a threorú.

I Ráiteas Straitéise OPR 2019 – 2024 leagtar amach ár gCuspóir, ár bhFís don eagraíocht agus na Luachanna atá mar bhonn lena mbaint amach.

2. Ár gCuspóir
Is é ár gcuspóir maoirsiú a dhéanamh ar feabhsú leanúnach ar phróiseas pleanála na hÉireann agus a thorthaí trí stiúradh a dhéanamh ar chomhordú ar chur i bhfeidhm pholasaí pleanála ar fud na leibhéal náisiúnta, réigiúnach agus áitiúil, bunachar faisnéise níos láidre a fhorbairt agus athbhreithnithe rialta a áirithiú ar fheidhmíocht na n-údarás pleanála agus an Bhoird Pleanála.

3. Ár bhFís
Is é ár bhfís go bhfaighidh Éire tairbhe ó ordlathas pleanála atá comhordaithe go maith agus go mbeidh clár forleathan éifeachtach oideachais, oiliúna agus taighde maidir le cúrsaí pleanála curtha i bhfeidhm ag OPR, go bhfuil glactha go maith leis an gclár sin, agus go ndéanfar meon feabhsaithe leanúnaigh a chruthú in údaráis phleanála agus é bunaithe ar athbhreithnithe tráthrialta ar a bhfeidhmíocht.

4. Ár Luachanna
Is iad seo a leanas ár luachanna:

• Neamhspleáchas
• Gairmiúlacht
• Trédhearcacht
• Rannpháirtíocht
• Béim ar an gCustaiméir

5. Ár dtiomantais do chustaiméirí
Tá OPR tiomanta do sheirbhísí atá cóir, éifeachtach, cúirtéiseach agus tráthúil a chur ar fáil dá chustaiméirí go léir ag teacht le treoirphrionsabail an Rialtais sna ‘Treoirphrionsabail na Seirbhíse Ardchaighdeáin do Chustaiméirí.”

Caithfimid le custaiméirí gan idirdhealú nó claontacht le meas ar chomhionannas agus cearta daonna i gcomhréir le prionsabail Dhualgais na hEarnála Poiblí agus reachtaíocht an chomhionannais. Freastalóimid ar an ilchineálacht agus seirbhísí á soláthar againn dár gcustaiméirí.

Beidh OPR freagrúil ar riachtanais custaiméirí agus onnghníomhach chun a aithint conas is féidir linn feabhsúcháin a dhéanamh ar ár seirbhís.

6. Ár gcaighdeáin seirbhíse
Tá OPR tiomanta do sheirbhísí atá cóir, éifeachtach, cúirtéiseach agus tráthúil a chur ar fáil dár gcustaiméirí go léir. Leagtar amach anseo thíos na caighdeáin a bhfuil custaiméirí i dteideal a bheith ag súil leo uainn:

6.1 Comhfhreagras le litreacha / r-phost ón bpobal
Ón dáta ar a fhaightear comhfhreagras scríofa / r-phoist, tá sé mar aidhm ag OPR:

• an comhfhreagras a admháil laistigh de chúig lá oibre;
• freagra iomlán a eisiúint laistigh de fiche a haon lá oibre. Más rud é nach féidir freagra a sholáthar laistigh de fiche a haon lá oibre toisc, mar shampla, castacht an scéil, scríobhfaimid chugat lena mhíniú cén fáth agus lena rá leat cén uair is féidir leat a bheith ag súil le freagra iomlán a fháil;
• sonraí teagmhála cuí a sholáthar, lena n-áirítear ainm an oifigigh atá ag plé le do chomhfhreagras, uimhir fóin agus seoladh r-phoist;
• freagraí r-phoist uathoibrithe a úsáid, le sonraí teagmhála roghnacha, nuair a bheifear as oifig;
• freagra a thabhairt ar do chomhfhreagras i dteanga atá soiléir agus follasach agus, más féidir, saor ó bhéarlagair agus téarmaí teicniúla.

6.2 Teagmháil fóin ón bpobal
Faoi láthair, is féidir teagmháil a dhéanamh le OPR ar an bhfón idir 9:00am – 1:00pm agus arís idir 2:00pm – 4:00pm (cé nach féidir freagra láithreach a gheallúint, is féidir freagairt d’fhiosruithe freisin lasmuigh de na croí-uaireanta sin). Ag freagairt d’fhiosruithe fóin déanfaidh OPR na nithe seo a leanas:

• an fón a fhreagairt go pras agus go béasach, agus ainm an oifigigh atá ag freagairt a thabhairt;
• más féidir, freagra a thabhairt ar d’fhiosrú láithreach – más rud é nach bhfuil sé seo indéanta glacfaimid do shonraí agus inseoimid duit cén uair is féidir leat a bheith ag súil le cloisteáil uainn arís.
• más gá do ghlao a aistriú, inseoimid duit cén fáth agus déarfaimid leat cén réimse gnó agus / nó oifigeach a bhfuilimid chun tú a aistriú chucu. Tá sé ar intinn againn aistriú glaonna a choinneáil chomh híseal agus is féidir.

6.3 Cuairteoirí ar an Oifig
Níl oifig phoiblí siúil isteach nó seirbhís cuntair ag OPR ach, nuair is gá le custaiméirí cruinniú aghaidh ar aghaidh a bheith acu, is féidir cruinnithe den chineál sin a eagrú ach coinne a dhéanamh, agus faoi rogha OPR. Má tá tú ag bualadh linn do chruinniú aghaidh ar aghaidh le coinne, déanfaidh OPR na nithe seo a leanas:
bualadh leat ag am atá aontaithe;

• bualadh leat ag am atá aontaithe;
• caitheamh leat le cúirtéis, ómós agus neamhchlaontacht;
• áirithiú go gcuirfear leibhéal cuí príobháideachta ar fáil;
• ár spásanna cruinnithe poiblí a choinneáil glan agus néata, ag áirithiú go sásaíonn siad caighdeáin sláinte agus sábháilteachta.

6.4 Seirbhís as Gaeilge
Déanfaidh OPR gach gníomh réasúnta le cuidiú le daoine atá ag iarraidh a ngnó a dhéanamh linn as Gaeilge mar seo a leanas:

• maidir le comhfhreagras as Gaeilge a gheofar, freagrófar dó as Gaeilge;
• foilseofar príomhdhoiciméid as Gaeilge agus as Béarla;
• a oiread agus is féidir, beidh leagan Gaeilge dár suíomh gréasáin ina scáthán ar an bpríomhleagan.

6.5 Comhionannas agus Ilchineálacht
Tá OPR tiomanta do chaitheamh le custaiméirí gan idirdhealú nó claontacht le meas ar chomhionannas agus cearta daonna i gcomhréir le prionsabail Dhualgais na hEarnála Poiblí agus reachtaíocht an chomhionannais. Freastalóidh OPR ar an ilchineálacht agus seirbhísí á soláthar againn dár gcustaiméirí.

6.6 Rochtain
Má tá gá le cruinnithe aghaidh ar aghaidh, le coinne, áiritheoidh OPR inrochtaineacht do dhaoine faoi mhíchumais nó daoine a bhfuil riachtanais shonracha acu. Is é an seoladh r-phoist d’Oifigeach Rochtana OPR faoin Acht um Míchumas accessofficer@opr.ie.

6.7 Príobháideacht
Tá meas iomlán ag OPR ar do cheart chun príobháideachta. Caithfear le haon sonraí pearsanta a choinníonn OPR leis na caighdeáin is airde slándála agus rúndachta, i gcomhréir le reachtaíocht i dtaca le Cosaint Sonraí.

7. Gearáin maidir le Seirbhís do Chustaiméirí
Tá OPR tiomanta do chaitheamh le gach gearán go pras, go cóir agus go neamhchlaonta. Tá OPR tiomanta do sheirbhís ardchaighdeáin a sholáthar agus tá sé de cheart agat gearán a dhéanamh más rud é nach sroicheann an tseirbhís a fhaigheann tú uainn na caighdeáin a leagtar amach sa chairt seo. Má dhéanaimid botún éigin, gabhfaimid leithscéal agus, más féidir, déanfaimid iarracht rudaí a chur ina gceart. Beidh sé d’aidhm againn freisin foghlaim ó bhotún ar bith agus an t-eolas a fhaighimid a úsáid chun feabhas a chur ar ár seirbhís.

Más rud é nach bhfuil tú sásta leis a tseirbhís a sholáthraíonn OPR duit is féidir leat gearán foirmiúil a dhéanamh leis an Oifigeach Seirbhíse Ardchaighdeáin Custaiméirí ag QCS@opr.ie, a dhéanfaidh machnamh ar an ábhar, nó is féidir leat litir nó r-phoist a chur chuig OPR ag baint úsáide as an gceannteideal ‘Gearán Sheirbhís do Chustaiméirí’.

Tabharfaidh OPR admháil ar ghearáin scríofa nó r-phoist laistigh de chúig lá oibre ón dáta ar a fhaightear iad agus déanfaimid iarracht déileáil le gearáin faoi sheirbhís do chustaiméirí laistigh de fiche a haon lá oibre den dáta ar a fhaightear iad; má tá gá le tuilleadh fiosruithe inseoimid duit agus cuirfimid an próiseas i gcrích laistigh de fhráma ama réasúnta.

Más rud é nach bhfuil tú sásta leis an machnamh a dhéanann an tOifigeach Seirbhíse Ardchaighdeáin Custaiméirí ar do ghearán is féidir leat iarraidh ar OPR athbhreithniú a dhéanamh ar an gcinneadh. Is éard atá i gceist le hathbhreithniú inmheánach athmhachnamh iomlán ar an ábhar ag ball foirne níos sinsearaí, a d’fhéadfadh an cinneadh bunaidh a rinneadh a chosaint nó a athrú.

Geallaimid nach mbeidh aon tionchar ag do ghearán ar an gcaoi a gcaithfimid leat amach anseo.

8. Cuidigh linn cuidiú leatsa
Mar chustaiméir againne, tá ról tábhachtach agatsa freisin chun cuidiú linne an tseirbhís is fearr a thairiscint duit. Trí na nithe seo a leanas a dhéanamh, is féidir leat cuidiú go mór linn an tseirbhís is fearr agus is féidir a chur ar fáil duit:

• cuir eolas cruinn ar fáil – d’fhonn cuidiú le machnamh OPR ar ábhar ar bith a chur chun cinn go tapa, ba chóir cóipeanna de na doiciméid ábhartha go léir a sholáthar do OPR;
• más tá siad ar fáil, luaigh uimhreacha tagartha cuí ar gach comhfhreagras;
• tabhair sonraí teagmhála, lena n-áirítear uimhir fóin lae nó seoladh r-phoist;
• tabhair aiseolas – tá OPR tiomanta don dul i gcomhairle lenár gcustaiméirí agus don mheastóireacht ar na ár seirbhísí, mar sin déanfar machnamh ar na tráchtaí nó moltaí go léir uait maidir leis an tseirbhís a fhaigheann tú;
• déan comhoibriú le hoifigigh OPR agus caith leis na hoifigigh leis an gcúirtéis chéanna a mbeifeá ag súil léi. Níl sé inghlactha ar chor ar bith oifigigh a chiapadh nó teanga atá ionsaitheach, maslach, ciníoch nó bagrach a úsáid i scríbhinn nó i bhfoirmeacha eile. Má bhíonn aon iompraíocht ann a chuireann isteach ar sholáthar na seirbhíse ardchaighdeáin do chustaiméirí, féadfar críoch a chur leis an teagmháil go buan.

9. Aiseolas
Cuirimid fáilte roimh do thráchtaí, moltaí agus tuairimí maidir le gné ar bith dár seirbhís.

Suíomh Gréasáin: www.opr.ie
Fón: +353 (0)1 553 0270
Scríofa: Oifig an Rialaitheora Pleanála, An Ceathrú hUrlár (An Sciathán Thiar), Teach na Páirce, 191-193A An Cuarbhóthar Thuaidh, Baile Átha Cliath 7, D07 EWV4

R-phost: QCS@opr.ie / info@opr.ie
(Coinneofar ár sonraí teagmhála cothrom le dáta ar an leathanach ‘Déan Teagmháil Linn’ den suíomh gréasáin)